Por: Iván Fernández, Vicepresidente para Latinoamérica de Aptos.

Los retailers chilenos han liderado la innovación para encontrar oportunidades de venta más allá de las tiendas físicas. Son pioneros en la región en ventas en línea y fueron los primeros en vincular la compra online con la tienda física, enlazando soluciones puntuales para tareas específicas.

Esa disponibilidad de múltiples vehículos de contacto con el retail ha generado un tipo de cliente que hoy representa un desafío para el comercio: el consumidor omni-canal.

Este nuevo tipo de consumidor influye en todas las áreas del comercio minorista: conocer los comportamientos del consumidor, modelos de negocios tradicionales, tecnología y retailers. Estos cambios obligan a las marcas a analizar detenidamente lo que venden, dónde y cómo lo venden, además de a quién le venden.

Así, la omni-canalidad ha evolucionado de la tienda física, el comercio electrónico y las redes sociales al Click and Collect y, es por ello, que cada retailer debe mantenerse a la vanguardia en cada una de estas vertientes para lograr satisfacer al nuevo y al antiguo consumidor.

Comprender las tres megatendencias que están afectando a la industria del retail nos permite mantenernos al frente ante los nuevos desafíos:

1. Comportamiento en las Compras

Menos tiempo para comprar y menos dinero para gastar

• El gran problema del chileno promedio es su alto nivel de endeudamiento, dado que su salario promedio no alcanza a cubrir la totalidad de sus gastos mensuales, considerando que el gasto promedio mensual de las familias aumentó un 19.2% entre el 2012 y 2017.
• Teniendo en cuenta que su mayor gasto se enfoca en la vivienda, alimentos o transporte, y que cada vez cuentan con menos tiempo para comprar, debido a distracciones como ver la TV/hacer streaming o desplazarse de un lugar a otro.
• Los retailers chilenos tienen un importante desafío a la hora de competir con las otras necesidades del consumidor.

Más tiempo en línea y en redes sociales a través del móvil

En Chile hay 12.4 millones de usuarios de internet y 5.7 millones de compradores electrónicos de acuerdo con Ecommerce Foundation, lo que quiere decir, que cada vez pasan más tiempo en línea, convirtiendo a las redes sociales en un catalizador para la inspiración y el descubrimiento, siendo Facebook e Instagram las herramientas de venta más exitosas en la actualidad.

Más atención en las experiencias

• Las generaciones pasadas eran muy leales a una marca dado que no había tanta exposición digital y oportunidades para adquirir el producto deseado; pero hoy, existe un nuevo tipo de cliente más familiarizado con la tecnología, que busca de invertir en experiencias, más que en productos.
• En términos de decisión de compra en línea, los chilenos buscan buenos precios (79%), entrega rápida (58%), opciones de devolución (48%) y trazabilidad de envíos (48%). No obstante, las plataformas de comercio electrónico son complementarias a las tiendas físicas, ya que los chilenos en general revisan los productos en línea antes de realizar una compra en las tiendasfísicas según datos de Adimark study.
• Los nuevos canales y las nuevas experiencias están impulsando el desarrollo de innovadoras perspectivas en torno a los comportamientos, preferencias y expectativas de los consumidores. Si el cliente no compra inmediatamente un artículo, la experiencia de la marca le da poder al comprador.

1. La Renovación del Retail - La convergencia entre la tienda física y online es vital para el futuro del retail

• Cuando comenzó la era del comercio electrónico, la generación de estrategias en línea se convirtió en un componente menor en el plan de crecimiento de un retailer, manteniendo el foco en las tiendas físicas.
• Hoy existen marcas que cierran sus tiendas físicas para pasarse completamente al mundo online, mientras que el principal error de quienes mantienen sus tiendas físicas es que no se conectan con sus clientes de la misma manera que en un canal digital.
• Las tiendas tradicionales son una gran ventaja contra un competidor 100% digital, dado que el consumidor tiene más opciones para, por ejemplo, ir a retirar el producto en caso de que no quiera esperar la entrega; pero si el cliente está acostumbrado a comprar en línea, cuando se acerque a la tienda, la experiencia debe ser unificada, amigable, rápida e igual que la que se le proporciona online.
• La mayoría de los retailers de la región adquieren una deuda para invertir en plataformas digitales y entregas a domicilio, sin embargo, cuando un cliente llega a sus tiendas físicas, sienten una desconexión total en comparación con su expectativa inicial.
• Por ejemplo, hay tiendas físicas que cuentan con tecnología obsoleta, mientras que en las tiendas digitales se observan tecnologías más actualizadas.

1. Comercio Singular

• El mercado crece y se adapta con base en la demanda de los consumidores, y actualmente el sector está en la búsqueda de experiencias diferentes y omnicanales.
• Esto hace evidente la necesidad de unificar el retail desde el concepto (diseño de una prenda) hasta que se pone en las manos del consumidor. Para ello existen plataformas especializadas e integrales que siguen todo este ciclo de la vida y están más enfocadas en los requerimientos del Fast Fashion, donde un producto debe desplazarse en semanas y no en meses.

De acuerdo con las tres mega tendencias antes mencionadas, y desde nuestra visión, la mejor opción para los retailers es una solución que presente una plataforma modular que incluya todos los procesos de manera holística e interconectada; es decir, la unificación entre la tienda física, el comercio digital y la omnicanalidad en tiempo real.

Ahora, debemos entender y alinear el ciclo de vida de las mercancías con el ciclo de interacción y relacionamiento con los consumidores. El foco debe estar centrado en el cliente y en su experiencia de consumo.